Arbeidet med forbedret avvikshåndtering har høy prioritet
Det pågår nå mye godt og systematisk arbeid i hele sektoren for å forbedre kundeinformasjonen ved planlagte og uforutsette avvik i togtrafikken. Jernbanedirektoratet vil som et ledd i dette arbeidet vektlegge avvikshåndtering sterkere i Trafikkpakke 4 enn i tidligere trafikkpakker.
En drøy uke før planlagte sommerstengninger iverksettes, forventer direktoratet at de reisende vil oppleve forbedringer, særlig i kundeinformasjonen.
- Det er iverksatt forbedringer både i de enkelte virksomhetene og i samarbeid som i sum vil gi de reisende forbedringer allerede denne sommeren. Men selv om det nå pågår et godt arbeid i sektoren, er det mye som ikke vil være løst til årets sommerstenging, sier Hans Henrik Kristensen, direktør for persontrafikkavtaler i Jernbanedirektoratet.
Kristensen viser til rapporten «Evaluering av sommerstengning og andre banestengninger» som direktoratet oversendte Samferdselsdepartementet i april i år. Rapporten bygger blant annet på en kundeundersøkelse gjennomført av Opinion, der både pendlere og fritidsreisende ble spurt om opplevelsen av den alternative reisen og informasjonen som blir gitt før og underveis.
- De reisende i undersøkelsen tilkjennegir at de lever greit nok med planlagte stengninger, men ønsker å få synliggjort at tiden benyttes fornuftig og forstå hvilke resultater de kan forvente seg. Det er viktig med god forventningsstyring slik at de reisende selv kan planlegge sin reise for å dekke egne behov på best mulig måte, påpeker Kristensen, og legger til:
- Rapportens hovedkonklusjon er at en forbedring av kundeopplevelsen ved planlagte stengninger vil kreve en rekke små og store tiltak som virker sammen. Direktoratet vil for eksempel vektlegge planer for avvikshåndtering enda sterkere i de forestående trafikkpakkene, i første omgang i konkurransegrunnlaget for Trafikkpakke 4 som nå er under utarbeidelse.
Ifølge Kristensen vil direktoratet særlig vurdere planer for:
- Informasjon til kundene i forkant av reisen i egne kanaler, samt i eksterne kanaler i samarbeid med Bane NOR
- Organisering av kundestrømmer ved togstasjonen
- Kundens opplevelse av alternativ transport ut fra komfort, reisetid og informasjon