Foto: Njål Svingheim

– Vi er ikkje nøgde, men faktum er at vi blir stadig betre. Det viser også undersøkingane våre, seier direktør for kunde- og trafikkinformasjon i Bane NOR, Victor Hansen, og fungerande leiar for kundeoppfølging og kvalitet i Jernbanedirektoratet, Camilla Maurud.

– Kundeundersøkingane viser at vi når fram med meir informasjon enn før, og at den informasjonen som gis også er meir korrekt og treffer betre enn før. Men vi er på ingen måte i mål, arbeidet fortset og vi har fleire tiltak på gang, understrekar dei.

Skjør tillit

– Noko av utfordringa med informasjon ved oppståtte avvik i trafikken, er at vi skal treffe riktig til passasjerane i ein situasjon der dei allereie er frustrerte og stressa over sjølve avviket, seier dei to.

– Vi ser ein stor og tydeleg forskjell i korleis informasjonen som gis ved planlagde avvik oppfattast. Og informasjonen som gis ved trafikkavvik som oppstår på grunn av feil og hendingar i trafikken. Det har dessverre vore altfor mange ikkje-planlagde avvik i trafikken. Det tærer på tilliten til både toget og informasjonen vi leverer, seier dei to. Tilliten er skjør, utfordringa er å gi riktig informasjon til rett tid.

Foto: Njål Svingheim

Planlegging

– God trafikkinformasjon er avhengig av god planlegging, seier Camilla Maurud. – Det betyr at vi må vite kva vi skal seie i dei ulike situasjonane som kan oppstå. Dette har vi rimeleg god kontroll på ved planlagde avvik i trafikken. Når det skal utførast planlagde arbeid på sporet, har vi fått på plass gode system for informasjon i alle relevante kanalar på førehand. Her ser vi klare forbetringar i dei tilbakemeldingane vi får. Likevel er det ikkje sånn at folk liker å måtte bytte frå tog til buss. Men toleransen er mykje høgare når folk er førebudde gjennom riktig og tydeleg informasjon i forkant.

Koordinering

Informasjon ved trafikkavvik har stått høgt på agendaen heilt sidan 2019. I starten var det ulik praksis og ulike oppfatningar blant aktørane i sektoren. Bane NOR har ansvaret for informasjonen som gis på stasjonane, det vil seie i venterom og på plattformene. Mens togselskapa har ansvaret for informasjonen som gis om bord i toget. I tillegg kjem all informasjonen som gis i forkant i ulike kanalar og ved søk eller kjøp av billettar. Jernbanedirektoratet koordinerer arbeidet og har jamlege arbeidsmøte med Bane NOR, Entur og togselskapa.

Foto: Njål Svingheim

Teknologi

Om vi ser tilbake på kva som har skjedd innanfor kunde- og trafikkinformasjonen dei siste åra, så er det ikkje vanskeleg å finne døme på målretta informasjonsgrep som har kome på plass. Ikkje minst som følge av økt bruk av ny teknologi. Stasjonar og plattformer har fått nye tavler og skjermar som gir langt meir informasjon enn før. Tavlene gir betre estimat ved forseinkingar. Dei fortel noko om kor fullt toget er, kor i toget det er best plass, kor på plattforma dei ulike delane av toget vil stoppe, og kva tog som er det neste frå same plattform.

– Buss for tog er eit tiltak som dei reisande sjeldan oppfattar som positivt. Men vi veit at dette blir det mykje av også i lang tid framover på grunn av planlagde større vedlikehaldsarbeid. På utvalde stasjonar som egnar seg for omstiging mellom tog og buss, har vi fått på plass faste stader som bussane nyttar ved slike avvik. Vi har også fått både informasjonstavler og sanntidsinfo for bussane. Alt dette er nyttig informasjon som også har innverknad på punktlegheita, forklarer Victor Hansen.

Foto: Njål Svingheim

Teknologien hentar informasjon frå fleire av systema til jernbanen, og samlar, systematiserer og presenterer denne på ein så lettfatteleg måte som mogleg. I tillegg til skjermane på stasjonane, reklamerer Victor Hansen for Bane NOR sin NÅ-app. Der finn ein alltid oppdatert informasjon om trafikken ved alle stasjonar og også informasjon om eventuelle avvik.

Dei same systema ligg til grunn for den informasjonen som blir gitt på skjermane om bord i toget. – Det er svært viktig at vi har det same grunnlaget for informasjonen i alle kanalane der vi møter publikum, fortset Hansen. – Vi jobbar framleis vidare med å finne riktig nivå på all den informasjonen som systemet samlar. Med det meiner eg at vi må finne riktig svar på kva folk treng av informasjon både før og under reisa.

Det kan også bli for mykje informasjon og informasjon ein strengt tatt ikkje treng. Målet er å treffe togkundene til rett tid for å kunne ta gode avgjerder for reisa si. Dette gjeld også ved akutt oppståtte avvik. – Her jobbar vi tett saman med togselskapa slik at vi i større grad går ut med likelydande informasjon i alle kanalane, legg Camilla Maurud til. – Vi må gi same informasjon uavhengig av kor kunden er, understrekar ho.

– Kva er det som er mest krevjande?
– Det mest krevjande er når det skjer eit avvik i eit allereie planlagt avvik, som når ei strekning ikkje opnar igjen til avtalt tid, seier Camilla Maurud. Så er det dei såkalla full-stopp-hendingane. Når all trafikk stansar opp på Oslo S eller gjennom Oslo, får vi fort store problem.

Foto: Njål Svingheim

Då er det vår oppgåve å forsøke å gi opplysningar om mogleg alternativ transport, samtidig som tog og passasjerar hopar seg opp. Vy har for eksempel i Oslo avtalar om å kunne vise til Ruters tilbod for å kunne ta seg forbi eit problemområde der toga står. Det tar alltid noko tid før bussar kan vere på plass, og kapasiteten blir ofte lågare enn behovet. Felles for slike avvikshendingar er at vi har førebudde bodskapar for dei ulike scenaria som kan oppstå. Vi må rett og slett ha førebudd oss og vite kva vi skal seie ved dei forskjellige typane hendingar.

Vanskelege prognosar

Noko av det som er vanskelegast med oppståtte avvik, er å kunne gi prognosar for kor lenge ein slik trafikkstans vil vare. Signalfeil og jordfeil kan for eksempel nokre gonger bli funne raskt, og andre gonger tar det timar.

– Vi forsøker å lage meir sikre prognosar på kor lenge eit spor eller ei strekning kan ventast å vere stengt ved ulike hendingar, men her har vi framleis mykje å hente, ikkje minst med å samle alle typar erfaringar. Det viktigaste er sjølvsagt at vi klarer å få færre slike hendingar, legg Hansen til. – Men vi må og skal bli betre på denne delen av avviksinformasjonen.

Vegen vidare

Siste skot på toginfo-stammen er faktisk levande menneske. I ei oversikt over kva som er togkundene sine største ønsker ved større avvik, kom behovet for nokon å spørje høgt opp. Ved planlagde avvik stiller togselskapa med kunderettleiarar som kan geleide folk i riktig retning. Men ved oppståtte større avvik er det behov for personell ute på stasjonen så fort som mogleg. Derfor har Bane NOR no fått på plass ei ordning med eigne stasjonsvertar i gule vestar som skal vere raskt på pletten når noko skjer. Dei kan gi opplysningar om kva som er beste val og om kor ein finn alternativ transport etc. Førebels er slike stasjonsvertar på plass på Oslo S og i Drammen. Erfaringar derfrå avgjer vidare satsing på dette. I tillegg har Vy forsterka si kunderettleiarteneste på Oslo S og dei store stasjonane rundt om.

– Arbeidet med å finne riktig nivå på avviksinformasjonen jobbar vi vidare med. Ved å bli betre på å estimere når vi reknar med å kome tilbake i normal trafikk, kan vi betre planlegge avviket og dermed gi bedre informasjon. Her kan vi framleis bli mykje betre, held Hansen og Maurud fast ved, som har med seg fagfolk både i Bane NOR, Jernbanedirektoratet, Entur og hos togselskapa.

---